Verkkokaupan asiakaspalvelu: kanavat, työkalut ja mittarit kauppiaalle
Verkkokaupan asiakaspalvelu on se osa kauppaa, joka ratkaisee palaako asiakas toisen kerran. Kun asiakas kysyy toimitusajasta, koosta tai palautuksesta, nopea ja selkeä vastaus tekee kaupasta luotettavan. Hidas tai kadonnut vastaus taas johtaa peruttuun tilaukseen ja huonoon arvosteluun. Asiakaspalvelu ei ole vain reklamaatioiden hoitamista, vaan osa myyntiä.
Hyvä asiakaspalvelu ei vaadi isoa tiimiä. Se vaatii selkeät kanavat, työkalun joka kokoaa viestit yhteen paikkaan, sovitut vastausajat ja muutaman mittarin, joilla seuraat laatua. Tämä opas käy nämä läpi kauppiaan näkökulmasta ja auttaa päättämään, hoidatko palvelun itse vai ulkoistatko sen.
Valitse asiakaspalvelun kanavat
Aloita päättämällä, missä asiakas tavoittaa sinut. Yleisimmät kanavat ovat sähköposti, chat, puhelin ja sosiaalinen media. Kaikkia ei tarvitse tarjota heti, mutta jokainen kanava, jonka avaat, pitää myös hoitaa.
Sähköposti on perusta lähes jokaiselle kaupalle: se on halpa, ei vaadi päivystystä ja jättää kirjallisen jäljen. Chat sopii kaupoille, joissa asiakas tarvitsee apua ostohetkellä, esimerkiksi koon tai yhteensopivuuden kanssa. Puhelin luo luottamusta kalliimmissa tuotteissa, mutta sitoo eniten aikaa. Some-kanavat, kuten Instagram ja Facebook, tuovat kysymyksiä sinne, missä asiakas jo on, joten seuraa niiden viestejä ja kommentteja samalla vakavuudella kuin sähköpostia.
Aloittavalle kaupalle riittää yleensä sähköposti ja yksi lisäkanava. Älä lupaa kanavaa, jota et ehdi hoitaa.
Ota käyttöön tikettijärjestelmä
Kun viestejä tulee useasta kanavasta, sähköpostin kansiot eivät enää riitä. Tikettijärjestelmä kokoaa kaikki yhteydenotot yhteen näkymään, jakaa ne käsittelijöille ja pitää kirjaa siitä, mikä on hoidettu ja mikä odottaa. Jokainen yhteydenotto on oma tikettinsä, jolla on tila ja historia.
Verkkokaupoille tunnetuimpia työkaluja ovat Zendesk, Freshdesk ja Gorgias. Hinnoittelu muuttuu usein, joten tarkista ajantasaiset hinnat aina palvelun omalta sivulta ennen valintaa.
- Zendesk on laaja ja skaalautuva. Pelkkä tikettijärjestelmä alkaa noin 19 dollarista agentilta kuukaudessa, ja koko asiakaspalvelupaketti (Suite) alkaa noin 55 dollarista agentilta kuukaudessa vuosilaskutuksella. Sopii kaupalle, joka kasvaa ja tarvitsee monta kanavaa.
- Freshdesk tarjoaa maksuttoman aloitusohjelman enintään kahdelle agentille kuudeksi kuukaudeksi, minkä jälkeen maksulliset tasot alkavat noin 19 dollarista agentilta kuukaudessa. Hyvä edullinen lähtökohta pienelle tiimille.
- Gorgias on rakennettu erityisesti verkkokaupoille ja liittyy suoraan esimerkiksi Shopifyyn. Sitä ei hinnoitella agenttien vaan tikettimäärän mukaan: paketit alkavat pienestä kuukausimäärästä ja kasvavat tuhansiin tiketteihin. Sopii, kun käyttäjiä on monta mutta volyymi hallittava.
Valintaan vaikuttavat kanavat, joita tarvitset, tiimin koko ja se, laskutetaanko sinua järkevämmin agenteista vai tiketeistä. Pieni kauppa pärjää pitkälle myös alustan omalla yhteydenottolomakkeella ja jaetulla sähköpostilaatikolla, ennen kuin erillinen järjestelmä on tarpeen.
Sovi vastausajat ja pidä niistä kiinni
Vastausaika on asiakaspalvelun näkyvin lupaus. Asiakas ei odota ratkaisua sekunneissa, mutta hän odottaa merkkiä siitä, että viesti on huomattu. Sovi itsellesi selkeä tavoite: esimerkiksi sähköposteihin vastataan yhden arkipäivän sisällä ja chatissa muutamassa minuutissa aukioloaikana.
Kerro vastausaika asiakkaalle etukäteen. Automaattinen kuittaus ”vastaamme viestiisi vuorokauden sisällä” rauhoittaa odotusta ja vähentää perään kyseleviä viestejä. Jos et ehdi päivystää chattia, näytä se offline-tilassa aukioloaikojen ulkopuolella sen sijaan, että jätät asiakkaan odottamaan vastausta, joka ei tule. Realistinen ja pidetty vastausaika on parempi kuin nopea lupaus, jota rikot jatkuvasti.
Automatisoi toistuvat kysymykset
Suuri osa kysymyksistä toistuu: missä tilaukseni on, miten palautan, mikä on toimitusaika. Näihin ei kannata kirjoittaa vastausta joka kerta alusta. Rakenna usein kysytyt kysymykset eli UKK-sivu, joka vastaa yleisimpiin kysymyksiin ja jonka voit linkata suoraan viesteihin.
Valmisvastaukset (canned responses) ovat tikettijärjestelmiin tallennettuja vakiotekstejä, jotka lisäät vastaukseen yhdellä klikkauksella. Ne nopeuttavat työtä ja pitävät sävyn yhtenäisenä. Sama pätee sähköpostiin: hyvin muotoiltu tilausvahvistus ja toimitusilmoitus vähentävät kysymyksiä ennen kuin niitä syntyy. Voit lukea sähköpostiviestien rakentamisesta lisää sähköpostisuoran oppaasta.
Chatbotti voi hoitaa yksinkertaiset kysymykset automaattisesti ympäri vuorokauden ja ohjata vaikeammat ihmiselle. Automaatio ei korvaa hyvää palvelua, mutta se vapauttaa aikaa niihin viesteihin, joissa ihmistä oikeasti tarvitaan. Aloita automatisoimalla vain ne kysymykset, joihin on selkeä ja pysyvä vastaus.
Käsittele reklamaatiot ja palautukset
Reklamaatiot ja palautukset ovat asiakaspalvelun vaikein ja tärkein osa. Tässä hetkessä ratkeaa, muuttuuko pettynyt asiakas menetetyksi vai tyytyväiseksi. Tee prosessista niin selkeä, että se toimii samalla tavalla joka kerta.
Ohjeista asiakas selkeästi: mistä palautuslomake löytyy, kuka maksaa palautuksen ja milloin raha palautuu. Palautusten käytännön hoito, kuten kuljetukset ja varastoon palautus, kuuluu verkkokaupan logistiikkaan. Kuluttajalla on etämyynnissä lakisääteinen 14 päivän peruuttamisoikeus, joten palautusten sujuvuus ei ole vain asiakaspalvelua vaan myös velvollisuus. Vastaa reklamaatioon asiallisesti myös silloin, kun asiakas on tyytymätön, äläkä ota valitusta henkilökohtaisesti.
Kirjaa toistuvat reklamaatiot ylös. Jos sama tuote aiheuttaa jatkuvasti palautuksia, ongelma ei ole asiakaspalvelussa vaan tuotteessa, kuvauksessa tai kokotaulukossa. Silloin korjaus kannattaa tehdä tuotesivulle, ei vastauspohjaan.
Päätä oman tiimin ja ulkoistamisen välillä
Asiakaspalvelun voi hoitaa itse, palkata siihen tekijän tai ostaa palvelun ulkopuoliselta kumppanilta. Oikea valinta riippuu volyymista, tuotteen vaativuudesta ja siitä, kuinka paljon aikaa sinulla itselläsi on.
Oma tiimi tuntee tuotteet ja brändin parhaiten ja pystyy vastaamaan tarkasti. Se on kuitenkin sidottu työaikaan ja kallis skaalata, kun viestimäärä kasvaa tai kausihuiput iskevät. Ulkoistaminen tuo joustoa ja laajemmat aukioloajat, mutta vaatii, että kumppani perehdytetään kunnolla tuotteisiin ja kaupan sävyyn.
Ennen ulkoistamista huomioi kolme asiaa. Kielivaatimukset: suomalainen asiakas odottaa palvelua suomeksi, joten varmista natiivitason kielitaito. Tuotetuntemus: kumppanin on opittava valikoimasi, tai vastaukset jäävät pinnallisiksi. SLA-tasot: SLA (Service Level Agreement) eli palvelutasosopimus määrittää mustaa valkoisella, kuinka nopeasti kumppanin on vastattava ja ratkaistava tiketit. Ilman sovittua SLA:ta et voi vaatia tiettyä palvelunopeutta.
Moni kauppa aloittaa hoitamalla palvelun itse ja ulkoistaa vasta, kun volyymi ylittää oman ajan. Osa jättää ydinkanavan itselleen ja ulkoistaa vain ruuhkat tai iltavuorot.
Mittaa asiakaspalvelun laatua
Ilman mittareita et tiedä, onko palvelu hyvää vai vain kiireistä. Kolme mittaria riittää useimmille kaupoille.
- Vastausaika: kuinka nopeasti ensimmäinen vastaus lähtee ja kuinka nopeasti tiketti ratkeaa. Seuraa keskiarvoa ja hitaimpia tapauksia.
- Asiakastyytyväisyys: CSAT (Customer Satisfaction) mittaa tyytyväisyyttä yksittäiseen kohtaamiseen, yleensä kysymyksellä ”kuinka tyytyväinen olit palveluun” heti kontaktin jälkeen. NPS (Net Promoter Score) mittaa laajemmin, kuinka todennäköisesti asiakas suosittelisi kauppaa muille.
- Ratkaisuprosentti: kuinka suuri osa tiketeistä saadaan hoidettua ilman, että asia palaa uudelleen. Matala luku kertoo, että vastaukset eivät ratkaise ongelmaa kerralla.
Useimmat tikettijärjestelmät laskevat nämä valmiiksi. Voit myös tutkia, missä kohtaa ostopolkua asiakkaat takertelevat ja kysyvät apua, esimerkiksi Hotjarin avulla. Kun tiedät, mikä sivu synnyttää eniten kysymyksiä, voit korjata itse sivun ja parantaa samalla konversiota etkä vain vastaa samaan kysymykseen yhä uudelleen.
Yleiset virheet
Kanava avataan mutta ei hoideta. Chat tai some-tili laitetaan näkyville, mutta viesteihin ei ehditä vastata. Avaa vain ne kanavat, jotka pystyt oikeasti hoitamaan.
Vastausaikaa ei kerrota asiakkaalle. Ilman automaattista kuittausta asiakas ei tiedä, huomattiinko viesti, ja lähettää perään uusia viestejä. Kerro odotettu vastausaika heti.
Kaikki kirjoitetaan alusta joka kerta. Toistuviin kysymyksiin vastataan käsin, vaikka valmisvastaus ja UKK-sivu hoitaisivat ne nopeammin ja tasalaatuisemmin.
Reklamaatio otetaan henkilökohtaisesti. Puolustautuva sävy pahentaa tilannetta. Vastaa asiallisesti ja keskity ratkaisuun.
Toistuvia ongelmia ei korjata juuresta. Sama kysymys tai palautus toistuu, mutta korjaus tehdään vain vastauspohjaan, ei tuotesivulle. Korjaa syy, älä vain oiretta.
Laatua ei mitata. Ilman vastausaikaa, tyytyväisyyttä ja ratkaisuprosenttia et tiedä, paraneeko palvelu vai heikkeneekö se.
Usein kysyttyä
Mikä on hyvä vastausaika verkkokaupassa?
Sähköpostissa hyvä tavoite on vastata yhden arkipäivän sisällä, chatissa muutamassa minuutissa aukioloaikana. Tärkeämpää kuin absoluuttinen nopeus on se, että kerrot asiakkaalle odotettavan vastausajan etukäteen ja pidät lupauksesta kiinni. Realistinen ja pidetty aika luo enemmän luottamusta kuin nopea lupaus, joka pettää.
Kannattaako asiakaspalvelu ulkoistaa?
Ulkoistaminen kannattaa, kun viestimäärä ylittää oman aikasi tai tarvitset laajemmat aukioloajat kuin itse pystyt tarjoamaan. Varmista ennen sopimusta suomenkielinen palvelu, riittävä tuotetuntemus ja kirjallinen SLA eli palvelutasosopimus vastausnopeuksista. Pieni kauppa hyötyy usein siitä, että hoitaa palvelun aluksi itse ja ulkoistaa vasta kasvun myötä.
Tarvitseeko verkkokauppa chatin?
Ei välttämättä. Chat on hyödyllinen kaupoille, joissa asiakas tarvitsee apua juuri ostohetkellä, esimerkiksi koon tai yhteensopivuuden kanssa. Jos et ehdi päivystää chattia, sähköposti ja selkeä UKK-sivu palvelevat paremmin kuin chat, joka on jatkuvasti offline tai vastaa hitaasti. Chatbotti voi hoitaa yksinkertaiset kysymykset silloin, kun ihminen ei ole paikalla.
Mikä tikettijärjestelmä sopii pienelle verkkokaupalle?
Pienelle kaupalle sopivat edullisesti alkavat tai tikettimäärän mukaan hinnoitellut työkalut, kuten Freshdeskin maksuton aloitusohjelma tai Gorgiaksen pienin paketti. Jos volyymi on vähäinen, myös alustan oma yhteydenottolomake ja jaettu sähköpostilaatikko riittävät pitkälle. Erillinen järjestelmä kannattaa ottaa käyttöön vasta, kun viestejä tulee useasta kanavasta enemmän kuin ehdit hallita.